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    2023年長三角消費維權輿情分析報告發布:文娛、直播、智能家電等成為關注焦點

    2024年01月22日10:22   來源:中國消費者報

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      近日,長三角消保委聯盟發布2023年度長三角消費維權輿情分析報告。報告顯示,文娛消費、電商直播、網游消費、智能家電以及掃碼消費等輿論關注度較高。

      挽回損失約5.8億元

      2023年是長三角一體化發展上升為國家戰略5周年,長三角三省一市消費者組織緊扣“一體化”和“高質量”兩個關鍵詞,打出一系列促消費“組合拳”,不斷提振消費信心,激發消費活力。從各?。ㄊ校┫N到y受理消費訴求情況來看,2023年,長三角三省一市消保委系統共受理維權投訴749557件,為消費者挽回經濟損失約5.8億元。其中,上海市消保委受理消費者投訴418363件,為消費者挽回經濟損失約3.3億元;江蘇省消保委系統受理維權投訴239670件,為消費者挽回經濟損失近2億元;浙江省消保委系統受理消費者投訴66488件,為消費者挽回經濟損失3047.13萬元;安徽省消保委系統受理投訴25036件,為消費者挽回損失3594.56萬元。

      長三角消保委聯盟通過江蘇消費網輿情監測中心對2023年的消費維權輿情情況進行了大數據監測。數據顯示,長三角全年消費領域相關輿情信息共計47415828條,傳播速度約129906條/天,輿情走勢呈波峰狀起伏。其中,消費維權類輿情信息10679095條,占輿情總量的22.5%。

      文娛消費糾紛突出

      報告顯示,2023年長三角有關文娛消費的維權輿情信息共計1572901條,輿論關注聚焦在兩個方面。

      一是演出類服務預售門票糾紛多、現場體驗感差,門票退票手續費高、預售周期長、臨近演出降低票價卻不退此前差價,黃牛倒票、囤積居奇等問題以及現場座位分配不合理、演出陣容與宣傳不符等引發輿論關注。

      二是景區服務亂象頻發,包括商家虛假宣傳、票中票、臨時漲價以及景區安全引發消費者擔憂。

      電商直播亂象集中

      數據顯示,在輿情監測期間,長三角有關電商直播的消費維權輿情信息共計1294526條,集中在3個方面。

      一是消費者反饋直播間產品假冒偽劣、主播虛假宣傳問題,例如消費者曝光網紅直播中宣傳產品與備案信息不符、直播間購買牛肉貨不對板、賣慘銷售“三無”產品等話題登上熱搜。二是直播間價格不透明遭質疑,直播間賣貨比旗艦店還貴、商家隨意變更價格、虛假標價或進行價格比較、宣稱全網最低價、價格壟斷等現象遭網友吐槽。三是虛假發貨、低價引流不發貨、珠寶翡翠等商品退貨難、商家承諾的運費險不兌現甚至直播間低俗軟色情、拉黑消費者的現象引發熱議。

      網游消費頑疾未除

      數據顯示,2023年長三角有關網游消費維權輿情信息共計684888條,輿論主要聚焦在未成年網游充值退款難,包括誘導充值、自動扣款無法退、游戲方只退還12個月內錢款、游戲方和手機廠商互相推諉等問題。此外,盜版游戲、網購游戲軟件不發貨、游戲內虛假宣傳、過度索取個人權限以及游戲周邊產品“擦邊”等亂象遭到消費者吐槽,例如小伙玩電競游戲誤入網絡賭博圈套、購買盜版游戲軟件不退款等事件引發關注。

      智能家電頻遭詬病

      監測發現,2023年長三角有關智能家電的消費維權輿情信息共計438572條,輿論關注包括以下方面。

      一是智能電視“套娃式”收費、廣告多等問題引發消費者不滿,江蘇省消保委開展相關調查并約談企業限期整改。二是智能家電質量問題遭吐槽,包括智能門鎖識別故障、網購的洗拖地一體機停止運轉、掃地機器人漏水、洗碗機烘干功能差等問題引發議論。三是智能家電售后服務問題多,涉及高額維修費、久修不好、過度維修、不提供“三包”服務等,例如消費者投訴智能馬桶維修一個星期后再次故障、智能音響故障不退貨等問題。四是智能家電適老化問題亟待解決,包括老年人誤觸、不能一鍵關閉或啟動等問題引發廣泛關注。

      掃碼消費存在爭議

      報告顯示,2023年長三角有關掃碼消費領域的維權輿情信息共計224551條,輿論主要關注門店、商場、停車場等場所強制掃碼點單或付費、掃碼關注微信公眾號等涉嫌侵犯消費者自主選擇權和知情權的現象。你遭遇過強制掃碼嗎、“二維碼”還是“攔路碼”等話題頻頻登上熱搜;上海消保委2023年針對掃碼點餐、商場掃碼付費問題開展調查并引發輿論關注。此外,消費者反饋掃碼消費強制獲取個人信息甚至過度收集信息;強制掃碼超范圍索取個人信息涉嫌違法、老人不會掃碼無法點單、上海要求手機點餐餐廳配備紙質菜單等話題引發輿論熱議。(本文圖片均為資料圖片)

      建議:不斷滿足消費需求

      結合2023年文娛、電商、智能家電等消費領域出現的輿情熱點、消費難點和出新問題,長三角消保委聯盟提建議:

      用精準供給滿足消費需求。一方面,經營者提供豐富多樣的高品質產品,無論是游戲開發商、直播商家還是景區,都應當全面了解消費者需求種類,開發綠色健康的產品,豐富產品供給,另一方面,利用數字化手段精準匹配消費需求,綜合考慮產品或服務的差異,讓不同需求的消費者都能夠有選擇,真正推動行業健康發展。

      用品質服務促進消費升級。平臺方要從源頭出發,提升平臺服務質量、規范市場秩序,明示交易規則,把好入門關,讓流量回歸真實;強化第三方主體責任,保障服務水平,消費者在追求性價比時亦看重品質,這就要求第三方在銷售時做出的承諾真實、準確,充分尊重消費者的權益,同時做好售后服務,積極填補服務空白。

      用輿情監測防范消費風險。當下,輿情傳播速度加快,輿論聲量也不斷增強,不少輿情長尾效應凸顯。因此,相關部門應當做好輿情處置和應對,暢通溝通機制和渠道,發揮好輿論監督的積極作用。平臺或企業面對突發事件、緊急輿情時,應當秉持尊重事實的態度,及時回應消費者關切,舉一反三處理輿情,避免輿情事件擴散,形成不良社會影響。消費者也應當積極關注輿情熱點,做好輿情鑒別,不盲目跟風,讓消費更理性、更安全、更放心。

    總共: 1頁   
    作者:薛慶元 劉浩 施本允 陶維

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