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    上海市消保委2023年投訴分析顯示:小程序、短視頻營銷問題突出

    2024年01月20日10:22   來源:中國消費者報

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      1月12日,上海市消費者權益保護委員會發布2023年投訴分析,數據顯示,2023年上海市消保委共處理消費者投訴422874件,推進企業先行和解142481件。其中,出境旅游市場快速復蘇,服務能力有待提升;小程序、短視頻營銷火熱,夸大宣傳問題突出;智能家居新產品層出不窮,新問題引發投訴糾紛。

      出境旅游熱度上升問題凸顯

      據了解,2023年,上海市消保委共處理消費者投訴422874件,按投訴類別分,商品類投訴215402件,占投訴總量的50.9%。其中,服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位,投訴量分別為39748件、35321和20424件。服務類投訴207472件,占投訴總量的49.1%。其中,互聯網服務、文娛體育、銷售服務位居服務類投訴前3位,投訴量分別為31086件、30369件和22903件。按投訴性質分,售后服務問題占61.5%,合同問題占26.5%,質量等其他問題占12%。

      上海市消保委系統受理旅游相關投訴16425件,隨著免簽及試點恢復團隊出境游等政策相繼出臺,人們對出境旅游的熱情與需求迅速增長。出境旅游涉及吃、住、行、游等多方面,在熱度持續增高的同時,也顯露出一些問題,主要集中在住宿酒店與宣傳不符、酒店地址信息有誤;約定行程縮水、跨境爭議處置溝通不暢;延誤、變更行程打亂旅游計劃等。

      小程序短視頻夸大宣傳引糾紛

      網購依舊是主流消費趨勢,小程序、短視頻憑借便捷、互聯互通性強等優勢,已成為線上購物的重要陣地,相關糾紛持續增多。2023年,上海市消保委系統共受理網購商品投訴101493件。其中,小程序營銷問題主要集中在一些小微企業對外宣稱其售賣的商品是工廠直發,價格低廉,并貼上“爆品補貼”“工廠放漏”等標簽,以營造低價、甩賣氛圍的方式誘導消費者購買,但實際商品粗制濫造,沒有完善的售后服務。當下火熱的短視頻營銷問題則主要集中在商家虛假宣傳、售后服務不到位等。

      上海市消保委系統共受理家電投訴19974件。智能家電與其他家電、設施互聯組成智能家居系統,為消費者帶來了全新的生活體驗。但由于智能家居產品尚處于發展過程中,與以往傳統家電投訴相比,智能家居產品相關投訴還存在一些新問題,主要集中在觸屏失靈、軟件無法使用、線下服務支撐體系無法配套保障、使用體驗不佳等。

      美容抗衰、醫美整形等服務越發受到關注,糾紛也日益凸顯。消費者前往醫美門診部、美容美發門店,購買注射玻尿酸、水光針、減肥針或植發、皮膚管理等輕醫美(微整)服務十分常見,且呈年輕化趨勢。

      上海市消保委系統共受理美容、醫美等相關投訴9773件,主要問題有機構夸大效果,以低價為噱頭吸引消費者,實際消費時卻以多重話術誘導加價下單;機構存在經營資質不全、資質缺乏、收費不透明、價格不對外公示等情況;拒絕提供發票、服務檔案等書面材料,通過店員個人收款、現金收款等方式收費,規避企業責任。

      付費制會員服務充值續費遭質疑

      近年來,越來越多的商家推出付費會員服務來維系與消費者的關系。2023年,上海市消保委系統共受理會員服務投訴12282件。實體店類會員如超市零售、美容美發、餐飲行業推出的會員充值享受折扣、贈禮等,看似讓利消費者,實則“放長線釣大魚”,用“充多少送多少”“贈送”等作為誘餌,忽悠消費者充值付費,而后兌現卻另設門檻。線上APP類會員如視頻軟件、外賣平臺等推出“免費領取”“首月0元”等促銷活動,消費者購買后被默認開啟自動續費功能。

      當前,未成年人使用網絡和接觸電子設備的頻率激增,由于其心智尚未成熟,自制力和辨別能力相對較弱,容易成癮沉溺其中,且一般涉及金額較大,相關糾紛越來越多。上海市消保委系統共受理相關投訴12611件。部分平臺和主播誘導未成年人參與直播打賞,少數商家違規為未成年人提供服務,平臺或商家卻以未成年人身份難判斷或家長看管不力為由拒絕退款。部分未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行大額網游充值消費,引發不少退費糾紛。

      文娛市場加快恢復,各類演出活動不斷,“搶票”“退票”也隨之成為被吐槽的高頻詞。上海市消保委系統共受理演唱會、音樂會等文化票務投訴13768件,主要問題有現場觀感體驗不佳,消費者要求退票或補償。消費者購票時平臺未顯示座位圖,現場入座后發現視線被舞臺設備遮擋。商家遲遲不出票、未在約定時間內寄送門票或擅自取消訂單以及以“特殊性與時效性”為由拒絕退票退款。

    總共: 1頁   
    作者:劉浩

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